Escalatieladder (2)

Leuk om te constateren hoe het zit met een conflict. Maar wat doe je er dan aan? Deze keer een paar mogelijke interventies. Als je merkt dat de spanning oploopt: hoe kun je dan tot een gezamenlijke oplossing komen? Moet dat op televisie via de Rijdende Rechter of zijn er andere opties denkbaar?
  1. Rationele fase

De eerste (blauwe) fase wordt de rationele fase genoemd. Er wordt stevige taal gebruikt, geprobeerd wordt de ander te overtuigen. Een gesprek wordt al snel een debat. Maar als je er op tijd bij bent kun je er als betrokkenen nog samen uit komen.

Interventie: je kunt er samen uitkomen, maar liefst met behulp van vrienden of collega’s die niet midden in het conflict zitten.

2. Emotionele fase

Die heb ik gisteren beschreven. Het gaat nu echt om partijen. Men plaatst elkaar in hokjes. Als je niet voor bent word je als tegenstander gezien. Geprobeerd wordt om de ander van de troon te stoten. Angst, verdriet of kwaadheid maken een goede kijk op de ander niet meer mogelijk.

Interventie: hier kun je samen niet meer uitkomen. Om uit het conflict te komen is mediation door een onafhankelijk speciaal daartoe opgeleid mediator nodig. Dat lukt alleen als alle betrokkenen achter het inschakelen van een mediator staan en de gezamelijke uitkomst ook als bindend zien. Dat laatste durft lang niet iedereen aan, met de inschakeling van een mediator geef je immers de controle uit handen… Als het gaat om conflicten binnen de familie (die zijn vaak terug te voeren op patronen uit de vroege jeugd), dan kun je ook denken aan de zogenaamde contextuele therapie.

Narcisme en controle. Als één van beide partijen niet instemt met mediation kom je natuurlijk ook niet verder. Het weigeren van mediation komt nogal eens voor bij narcistische mensen. Narcistische mensen zijn niet goed in staat tot samenspel: ze willen de controle over de ander vasthouden. Een mediator beperkt de mogelijkheid tot controle en vormt dus een bedreiging. 

3. Vechtfase

Partijen zijn verwikkeld geraakt in een bittere strijd waarin feiten, belangen, emoties en logica helemaal door elkaar zijn gaan lopen. Het doel is nu totale vernietiging van de ander, ook als dit zelfvernietiging tot gevolg heeft. Denk bijvoorbeeld aan een strijd tussen een werkgever en werknemers, waarbij de werknemers zó lang doorstaken tot het bedrijf failliet is. Het is dus een destructieve fase: het is beter dan we allemaal vernietigd worden dan dat één van beiden wint.

Interventie: hier kom je ook door middel van mediation niet meer uit. Je zult externe arbitrage in moeten schakelen of je moet de zaak aan de rechter voorleggen. Grote kans dat er na een uitspraak van de rechter toch nog een hoger beroep volgt. In het burgerlijk recht zijn dit de mensen die van procederen een beroep hebben gemaakt.

Naarmate je er vroeger bij bent is de schade beter te herstellen. Je moet dus eigenlijk de moed hebben om al in een vroeg stadium iemand van buitenaf mee te laten kijken. Hoe verder het conflict escaleert, des te groter wordt de schade en des te meer kans er is op onherstelbare schade.

Wie heeft de schuld?

In aanvulling op de vorige blog herplaats ik nog een eerder blog. Als mensen onenigheid hebben komt meestal heel snel de schuldvraag boven drijven.

Je ziet het in programma’s op TV over verstoorde relaties en bij rechtszaken: binnen korte tijd buitelen mensen als ruziënde kleuters over elkaar heen. “Jij begon!”

Een man van 45 jaar was voor de vierde keer getrouwd en nu liep zijn relatie met zijn vierde vrouw op de klippen. Er was sprake van fysiek geweld. Maar het was allemaal háár schuld. Zij maakte hem woedend. De therapeut wilde weten of hij zelf ook een bijdrage had bij het ontstaan van deze escalaties. Hij wilde niet weten wie er schuld had, maar wat er precies gebeurde. Dat gaf een stukje ingang voor een gesprek.

Volgens Marc America (2016) staat het stellen van de schuldvraag de oplossing juist in de weg. “Als je de schuldvraag vooropstelt is dat tijdsverspilling. Het geeft geen inzicht achteraf in het probleem en het helpt je niet vooruit.” Aldus deze huisartsenopleider.

Maar met die eigen bijdrage zijn we er nog niet. Want het voelt dan toch weer vaak als schuld. Je kunt aan het ontstaan van een situatie bijdragen zonder dat je er schuld aan hebt. Dat klinkt ingewikkeld, maar als je niet kunt weten wat er aan de hand is kun je er op dat moment niets aan doen als de situatie vastloopt.

Mevrouw De Jong is een daadkrachtige echtgenote die graag van alles regelt. Omdat haar man niet zo snel is neemt ze hem van alles uit handen: zij regelt het wel. Sinds hij met pensioen is heeft hij wel meer tijd, maar ze was het hele huwelijk al gewend om van alles te regelen. Ze denkt dat ze daar goed aan doet. Het zorgen dat het goed loopt ligt in haar aard. Geleidelijk trekt haar man zich steeds meer terug. Hij wordt zelfs depressief. In een gesprek met de huisarts zegt hij dat hij het gevoel heeft dat hij niets meer voorstelt. Hij heeft zijn werk niet meer en thuis levert hij nauwelijks een bijdrage. Er volgen gesprekken met een relatietherapeut. Mevrouw de Jong staat perplex: ze dacht er goed aan te doen dat ze haar man veel uit handen nam.

“Ze bedoelde het goed, maar het liep verkeerd af” is bij ons in huis een gevleugelde uitspraak.

In het verhaal van het echtpaar De Jong moet je dus niet zeggen ‘wie heeft de schuld?‘ Mevrouw de Jong heeft geen signalen opgepikt en meneer de Jong  heeft ook niets gezegd. Als je daar een massieve schuldvraag op legt wordt het gesprek ingewikkeld. Je kunt wel vragen: hoe ontstaat dat nu precies, wat gebeurt er tussen ons, wat is mijn bijdrage daaraan en hoe kan ik dat veranderen? 

Opvoeders vragen nogal eens aan kinderen: "Waarom ben je boos?" Bijna geen kind kan daar een goed antwoord op geven. Het is te ingewikkeld om bij de emoties te komen. In plaats van de vraag waarom het kind boos is kun je beter naar de feiten vragen. "Wat is er gebeurd?" Zo is de vraag naar de bijdrage aan vastlopende communicatie veel gemakkelijker te beantwoorden dan de schuldvraag.

Discussies over gevoelskwesties

Discussiëren over feitenkwesties is al ingewikkeld. Nóg ingewikkelder zijn gevoelskwesties.

Ik voel me gekwetst door Peter. Omdat ik me gekwetst voel oordeel ik harder over zijn gedrag. En ik maak daarbij ook meteen een denkfout. Als ik me gekwetst voel betekent dat nog niet dat Peter de bedoeling had om mij te kwetsen.

Maar: stel dat Peter zegt dat hij het niet zo had bedoeld… Wat dan? Volgens Marc America is dat een uitspraak die ieder gesprek in de kiem smoort. Peter geeft dan alleen een signaal af om zichzelf te verdedigen. Hij gaat niet bij zichzelf na in hoeverre hij tekort schoot in de relatie. Volgens America zou de eerste reactie niet moeten zijn dat het niet je bedoeling was, maar je zou jezelf moeten afvragen waarin je onhandig bent geweest in de communicatie.

Ook aan de andere kant ligt er een valkuil. Die is eerder al genoemd. Als ik me gekwetst voel wil dat niet zeggen dat dat de bedoeling van Peter was. Dat je je gekwetst voelt zegt minstens zoveel over jezelf als over de ander.

De sleutel is volgens Marc America: “hoe meer je er in slaagt om bij de ander de behoefte om zichzelf te verdedigen weg te nemen, des te gemakkelijker maak je het hem om in zich op te nemen wat je zegt.”

Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. In het heetst van de strijd kom je er nauwelijks aan toe. Beide 'partijen' zijn dan eigenlijk alleen maar aan het schieten op elkaar. Alleen kom je er op die manier nooit uit...

Escalatieladder (herhaling 2)

De escalatieladder: daar kwamen vragen over. Deze keer nog even over de mogelijke interventies. Als je merkt dat de spanning oploopt: hoe kun je dan tot een gezamenlijke oplossing komen? Moet dat op televisie via de Rijdende Rechter of zijn er andere opties denkbaar?

  1. Rationele fase

De eerste (blauwe) fase wordt de rationele fase genoemd. Er wordt stevige taal gebruikt, geprobeerd wordt de ander te overtuigen. Een gesprek wordt al snel een debat. Maar als je er op tijd bij bent kun je er als betrokkenen nog samen uit komen.

Interventie: je kunt er samen uitkomen, maar liefst met behulp van vrienden of collega’s die niet midden in het conflict zitten.

2. Emotionele fase

Die heb ik gisteren beschreven. Het gaat nu echt om partijen. Men plaatst elkaar in hokjes. Als je niet voor bent word je als tegenstander gezien. Geprobeerd wordt om de ander van de troon te stoten. Angst, verdriet of kwaadheid maken een goede kijk op de ander niet meer mogelijk.

Interventie: hier kun je samen niet meer uitkomen. Om uit het conflict te komen is mediation door een onafhankelijk speciaal daartoe opgeleid mediator nodig. Dat lukt alleen als alle betrokkenen achter het inschakelen van een mediator staan en de gezamelijke uitkomst ook als bindend zien. Dat laatste durft lang niet iedereen aan, met de inschakeling van een mediator geef je immers de controle uit handen… Als het gaat om conflicten binnen de familie (die zijn vaak terug te voeren op patronen uit de vroege jeugd), dan kun je ook denken aan de zogenaamde contextuele therapie.

3. Vechtfase

Partijen zijn verwikkeld geraakt in een bittere strijd waarin feiten, belangen, emoties en logica helemaal door elkaar zijn gaan lopen. Het doel is nu totale vernietiging van de ander, ook als dit zelfvernietiging tot gevolg heeft. Denk bijvoorbeeld aan een strijd tussen een werkgever en werknemers, waarbij de werknemers zó lang doorstaken tot het bedrijf failliet is. Het is dus een destructieve fase: het is beter dan we allemaal vernietigd worden dan dat één van beiden wint.

Interventie: hier kom je ook door middel van mediation niet meer uit. Je zult externe arbitrage in moeten schakelen of je moet de zaak aan de rechter voorleggen. Grote kans dat er na een uitspraak van de rechter toch nog een hoger beroep volgt. In het burgerlijk recht zijn dit de mensen die van procederen een beroep hebben gemaakt.

Als er er vroeger bij bent is de schade beter te herstellen. Je moet dus eigenlijk de moed hebben om al in een vroeg stadium iemand van buitenaf mee te laten kijken. Hoe verder het conflict escaleert, des te groter wordt de schade en des te meer kans er is op onherstelbare schade.

Schuldvraag of bijdragemodel

Als mensen onenigheid hebben komt meestal heel snel de schuldvraag boven drijven. Volgens Marc America (2016) staat het stellen van de schuldvraag de oplossing juist in de weg.

Je ziet het in programma’s op TV over verstoorde relaties en bij rechtszaken: binnen korte tijd buitelen mensen als ruziënde kleuters over elkaar heen. “Jij begon!”

Een man van 45 jaar was voor de vierde keer getrouwd en nu liep zijn relatie met zijn vierde vrouw op de klippen. Er was sprake van fysiek geweld. Maar het was allemaal háár schuld. Zij maakte hem woedend. De therapeut wilde weten of hij zelf ook een bijdrage had bij het ontstaan van deze escalaties. Hij wilde niet weten wie er schuld had, maar wat er precies gebeurde. Dat gaf een stukje ingang voor een gesprek.

“Als je de schuldvraag vooropstelt is dat tijdsverspilling. Het geeft geen inzicht achteraf in het probleem en het helpt je niet vooruit.” Aldus Marc America.

Maar met die eigen bijdrage zijn we er nog niet. Want het voelt dan toch weer vaak als schuld. Je kunt aan het ontstaan van een situatie bijdragen zonder dat je er schuld aan hebt. Dat klinkt ingewikkeld, maar als je niet kunt weten wat er aan de hand is kun je er op dat moment niets aan doen als de situatie vastloopt.

Mevrouw De Jong is een daadkrachtige echtgenote die graag van alles regelt. Omdat haar man niet zo snel is neemt ze hem van alles uit handen: zij regelt het wel. Sinds hij met pensioen is heeft hij wel meer tijd, maar ze was het hele huwelijk al gewend om van alles te regelen. Ze denkt dat ze daar goed aan doet. Het zorgen dat het goed loopt ligt in haar aard. Geleidelijk trekt haar man zich steeds meer terug. Hij wordt zelfs depressief. In een gesprek met de huisarts zegt hij dat hij het gevoel heeft dat hij niets meer voorstelt. Hij heeft zijn werk niet meer en thuis levert hij nauwelijks een bijdrage. Er volgen gesprekken met een relatietherapeut. Mevrouw de Jong staat perplex: ze dacht er goed aan te doen dat ze haar man veel uit handen nam.

“Ze bedoelde het goed, maar het liep verkeerd af” is bij ons in huis een gevleugelde uitspraak.

In het verhaal van het echtpaar De Jong moet je dus niet zeggen ‘wie heeft de schuld?‘ Mevrouw de Jong heeft geen signalen opgepikt en meneer de Jong  heeft ook niets gezegd. Als je daar een massieve schuldvraag op legt wordt het gesprek ingewikkeld. Je kunt wel vragen: hoe ontstaat dat nu precies, wat gebeurt er tussen ons, wat is mijn bijdrage daaraan en hoe kan ik dat veranderen? 

Opvoeders vragen nogal eens aan kinderen: "Waarom ben je boos?" Bijna geen kind kan daar een goed antwoord op geven. Het is te ingewikkeld om bij de emoties te komen. In plaats van de vraag waarom het kind boos is kun je beter naar de feiten vragen. "Wat is er gebeurd?" Zo is de vraag naar de bijdrage aan vastlopende communicatie veel gemakkelijker te beantwoorden dan de schuldvraag.

Conflicthantering: drie vormen

Gieles (1992) onderscheidt 3 handelwijzen in de omgang met conflicten. Ik vul deze handelwijzen aan met mijn persoonlijke kanttekeningen.

  1. De persoon ontmoeten. Deze manier van handelen gaat uit van de dialoog. Het blijkt in de praktijk het beste te werken, ook bij personen die lastige dingen doen of noodzakelijke dingen nalaten. Je houdt het contact vast en ziet de ander niet als een lastpak, maar als een persoon.

2. Conflict ontwijken. Deze manier van werken gebruik je als het contact lastig is, als de cliënt te bedreigend is of als jij de situatie niet aan kunt. Je schept afstand om even meer ruimte te krijgen om tot een oplossing te komen. Gebruik daarbij de ‘ik-boodschap’. Dus niet: jij bent te laat, maar ‘ik moet even nadenken hoe het nu moet omdat we minder tijd hebben’.

3. Gedrag beheersen. Deze gedragswijze is er niet meer op gericht om samen te winnen; jij moet winnen. Het gaat alleen om dit moment en om dit stukje gedrag. Let daarbij op je lichaamshouding en je ademhaling.

Deze methode is in zijn algemeenheid niet effectief! Je kunt hem alleen als noodrem gebruiken als je daadwerkelijk in gevaar bent. Daarna moet je weer verder. De dialoog wordt dan slechts even doorbroken met als doel daarna weer de draad op te pakken. “Zo kan ik niet werken, ik loop nu even weg, over 5 minuten ben ik weer bij u”. “U kunt een klacht indienen, hier is een formulier, ik zie u later weer terug.”

Essentieel voor deze stap is dat degene die het gedrag wil beheersen later ook kritisch naar zijn/ haar eigen gedrag kan en wil kijken. Dat is eigenlijk de toets om te kijken of het middel terecht werd ingezet.

Omgaan met conflicten

Gieles (1992) onderscheidt 3 handelwijzen in de omgang met conflicten. Ik vul deze handelwijzen aan met mijn persoonlijke kanttekeningen.

1) De persoon ontmoeten. Deze manier van handelen gaat uit van de dialoog. Het blijkt in de praktijk het beste te werken, ook bij personen die lastige dingen doen of noodzakelijke dingen nalaten. Je houdt het contact vast en ziet de ander niet als een lastpak, maar als een persoon.

2) Conflict ontwijken. Deze manier van werken gebruik je als het contact lastig is, als de cliënt te bedreigend is of als jij de situatie niet aan kunt. Je schept afstand om even meer ruimte te krijgen om tot een oplossing te komen. Gebruik daarbij de ‘ik-boodschap’. Dus niet: jij bent te laat, maar ‘ik moet even nadenken hoe het nu moet omdat we minder tijd hebben’.

3) Gedrag beheersen. Deze gedragswijze is er niet meer op gericht om samen te winnen; jij moet winnen. Het gaat alleen om dit moment en om dit stukje gedrag. Let daarbij op je lichaamshouding en je ademhaling.

Let op: je probeert de baas te spelen, maar deze methode is zelden effectief! Je kunt hem alleen als noodrem gebruiken als je daadwerkelijk in gevaar bent of als de situatie helemaal vast loopt. Maar daarna moet je weer verder. De dialoog wordt even doorbroken met als doel daarna weer de draad op te pakken.

Bijvoorbeeld: “Zo kan ik niet werken, ik loop nu even weg, over 5 minuten ben ik weer bij u”. “U kunt een klacht indienen, hier is een formulier, ik zie u later weer terug.”

Essentieel voor deze stap is dat je later nog eens bekijkt wat er precies gebeurde. Dat is eigenlijk de toets om te kijken of het middel terecht werd ingezet.