Gehoord worden

Ik mag dan bijna 45 jaar orthopedagoog zijn, maar ik moet wél mijn vak bijhouden. Wie dat niet doet loopt uiteindelijk vast in zijn eigen routines.

Gisteren volgde ik weer eens een cursus over communicatie. Volgens de trainer ontstaat 80% van de conflicten doordat mensen zich niet gehoord voelen. De kunst is dus om op zo’n manier vragen te stellen of samen te vatten dat de ander het idee heeft dat je werkelijk naar hem geluisterd hebt.

Ik-voel-behoefte

Stel je voor: je bent in gesprek met je manager, maar je voelt je niet gemakkelijk in het gesprek. Wat zou je dan moeten doen? Het beste is een ik-boodschap over hoe je je voelt en over je behoefte. Bijvoorbeeld: “Ik voel me niet op mijn gemak en ik wil graag dat mijn boodschap goed over komt.”

Als de manager dan antwoordt met: “Dus je vindt dat ik je niet begrijp” heb je alleen zijn gedachte gehoord, maar je behoefte heeft hij niet verwoord. Eigenlijk schiet de manager in de verdediging, in plaats van dat hij naar jou toekomt. Mogelijk gaat hij daarna van alles vertellen om jou maar te overtuigen dat hij je wél begrijpt.

Je gaat met een ongemakkelijk gevoel de deur uit. De manager ziet in jou een klager voor wie je het niet goed kunt doen en jij voelt je slachtoffer omdat je je niet gehoord voelt. Dat is een opstapje naar een chronisch conflict.

Als de manager zou zeggen: “Je wilt er op kunnen vertrouwen dat je  boodschap goed over komt” gaat hij in op jouw behoefte. Ook al zul je je daarna misschien allerlei momenten hebben waarop je het niet met elkaar eens bent, er is een opening.

Wat gaat er vaak mis in de communicatie?

  • We vullen in voor de ander. Bijvoorbeeld: “Je wilt geen verandering omdat veranderingen nu eenmaal bedreigend zijn.” 
  • We oordelen over de ander. Bijvoorbeeld: “Je bent tegen omdat je mij niet mag.”
  • We luisteren niet, maar zetten meteen de tegenaanval in. Bijvoorbeeld: “Ja, maar jij hebt toen en toen dat en dat gedaan.” ‘Ja, maar’ is een standaard-zin voor een tegenaanval. Zodra je jezelf dat hoort zeggen moet er een rood lampje gaan branden…

Wil je een conflict chronisch maken, dan moet je gewoon zo doorgaan.

Wil je openingen bieden richting een oplossing, dan moet je op het spoor van NIVEA gaan zitten (Niet Invullen Voor Een Ander), OPA (Oordelen, Poneren en Ageren) buiten de deur zetten en binnen de Luisterthermometer de nul-positie verlaten (kijken via het oordeel) en oefenen aan de plus kant (zie een blog van een paar weken geleden).
Advertenties

Appmoeder

Om de twee weken schrijf ik een column voor het Nederlands Dagblad. Onderstaande column deed nogal wat stof opwaaien. Vooral ik Twitter kreeg ik de wind van voren...

De wachtkamer van de huisarts zit vol. In een hoek zit een moeder met een baby in de kinderwagen. De baby maakt een huilend, wat klagerig geluid. De moeder probeert de baby tot bedaren te brengen door de kinderwagen aan het handvat op en neer te bewegen. Verder gaat al haar aandacht uit naar het mobieltje dat ze in haar andere hand heeft. Als de baby harder gaat huilen worden de bewegingen van de moeder heftiger. Hij lijkt even te schrikken en gaat daarna nog harder huilen. Ook hier reageert de moeder niet op. De appjes op haar telefoon zijn belangrijker.

In de kinderwagen zie ik een stevig jongetje van een maand of vijf. Als hij mijn hoofd ziet wordt hij stil. Dat kan natuurlijk van de schrik zijn. Verschijnt er opeens een grote kop van een vreemde man boven de wagen. Maar als ik zacht tegen hem praat veranderen zijn ogen en zijn mimiek. Wat zeg je tegen zo’n baby? Dat maakt helemaal niet uit, je kunt zelfs de beursberichten voorlezen. Als het kind maar een menselijke stem hoort. Even later kan er een voorzichtig lachje vanaf. Onderin zie ik zelfs een eerste tandje.

De moeder kijkt even op en gaat daarna door met haar telefoon. Ze is gestopt met het heen en weer schudden van de kinderwagen, de baby is zo ook wel stil, met behulp van de gratis oppas. Het jongetje lijkt het gesprek leuk te vinden en maakt gekke geluiden. De moeder lijkt het allemaal niet te boeien.

Ieder kind is verschillend en kinderen zijn niet maakbaar. Maar wat we wel weten is dat kinderen vooral gedijen en ook gemakkelijker troostbaar zijn tijdens momenten van ongedeelde aandacht. Wie steeds op zijn mobieltje kijkt laat zien dat andere dingen belangrijker zijn dan het kind. Onderzoek toont aan dat sociale interactie en warmte van de kant van de ouders leidt tot meer communicatie van de kant van het kind. Het wordt steeds leuker om met elkaar te communiceren. Omgekeerd leiden vlakke en afwezige reacties van de ouders tot een afvlakking van het sociale gedrag. De baby raakt meer in zichzelf gekeerd.

Moet je trouwens eens proberen wat het effect is als je tijdens een sollicitatiegesprek je mobieltje opneemt. Dat wordt als zeer respectloos gezien. De vrouw in de wachtkamer zou dan waarschijnlijk direct zakken voor haar sollicitatiegesprek als moeder.

Met de handen op de rug

"En wat wil Sjefke vandaag? Sjefke wil een abrikozenvlaai met slagroom. Oh, wat vindt ons Sjefke dat lekker. Toch Sjef?"

Een moeder met een sterk Limburgs accent staat samen met haar ernstig spastische zoon voor de vitrine van de bakker. Ik zie Sjefke allerlei bewegingen maken. De woorden probeert hij uit zijn mond te persen. Zijn ogen kijken ondertussen naar een andere vlaai en dan weer naar zijn moeder.

Moeder pakt de signalen niet op. Ze vult in voor haar zoon. Hij vindt abrikzozenvlaai erg lekker. Dus krijgt hij abrikozenvlaai.

Is Sjefke’s moeder geen goede moeder? Je zult maar zo’n opdracht hebben. Sjefke lijkt mij de 20 ruimschoots te zijn gepasseerd. Al die tijd heeft zijn moeder de benen uit haar lijf gelopen om goed voor haar zoon te zorgen. Misschien moest ze dat zelfs wel in haar eentje doen.

Maar wat je hier ziet gebeuren is toch kenmerkend voor relaties tussen verzorgende mensen en kwetsbare mensen. De verhouding is asymetrisch. Dus is er grotere kans dat je als begeleider of als ouder gaat invullen voor je kind. Dat invullen wordt op den duur een patroon.

Met name het tempo speelt bij dat invullen een rol. Mensen zoals Sjefke hebben tijd nodig, veel tijd. Net zoals ouderen. En omdat begeleiders en familie nu eenmaal in een hogere versnelling zitten lopen ze in de communicatie al snel de mensen die meer tijd nodig hebben voorbij.

Sjefke is heeft veel tijd nodig. Zijn moeder gaat sneller dan hij. Ze vult voor hem in dat hij abrikozenvlaai wil. Want dat wilde hij vroeger ook.

Wat opvoeders in de gehandicaptenzorg en de ouderenzorg steeds weer moeten oefenen is: 'leren begeleiden met de handen op de rug'.

Niets is wat het lijkt

Veel discussies lijken over de inhoud te gaan, maar ze spelen eigenlijk op betrekkingsniveau. Met de inhoud wordt het feit bedoeld. Er is bijvoorbeeld discussie over de plaats van een schuurtje bij de buurman: staat het binnen de erfgrens en net over de erfgrens? Maar als je dieper kijkt ligt er vaak een gevoelskwestie (betrekkingsidee) onder. Bijvoorbeeld: 'ik ben allergisch voor mensen die de baas willen spelen'. Het gaat niet om het schuurtje. Is dat probleem opgelost, dan komt er wel weer een ander probleem.

“Een situatie is altijd complexer dan men denkt” schrijft Marc America (2016).

  1. Er is een meningsverschil (er mist een bedrag bij een erfeniskwestie)
  2. Iemand doet een aanname (ik weet voldoende om te begrijpen wat er aan de hand is)
  3. Die persoon stelt vervolgens een doel: hij probeert om de ander van zijn gelijk te overtuigen (een aanname is een stelling die wordt ingenomen zonder te toetsen).
  4. Die persoon doet -als de ander een ander idee heeft – opnieuw een aanname: “Ik weet wel wat jouw bedoelingen zijn.” De persoon kan dus zijn verhaal niet meer doen; de situatie is al voor hem ingevuld door de aanname door de ander.
  5. Het doel dat die persoon stelt is vervolgens: “Jij moet geloven dat je verkeerd zit.”
  6. En hij stelt een nieuwe aanname: “Het is dus jouw schuld.”
  7. Het nieuwe doel is: Je moet schuld bekennen, anders kan ik geen vertrouwen meer in jou hebben.

Gelijkgestemden

Om kracht bij het standpunt te zetten probeert degene die de aannames stelt mensen om zich heen te verzamelen die het met hem eens zijn. Er moet een front gevormd worden. Dan krijgt hij nog meer gelijk. Afgelopen maandag plaatste het Nederlands Dagblad een column van mij die over ditzelfde psychologische mechanisme gaat.

Emotioneel beladen

Wat gaat er mis in deze situatie? Rond een erfenis spelen altijd emotionele thema’s een grote rol.

Volgens Marc America worden in een emotioneel beladen situatie emoties en feiten door elkaar gehaald. De aannames suggereren feiten, maar ze gaan over gevoelens. Maar over die gevoelens kan niet gepraat worden, want ze zetten de feiten mogelijk op losse schroeven.

Kwetsbaar ik

De meest spannende verhouding doet zich voor als de identiteit van de persoon in kwestie in het geding is. Bij mensen die in sociaal-emotioneel opzicht kwetsbaar zijn wordt het denken dan al snel zwart-wit: de één zit helemaal goed en de ander zit helemaal fout.

Marc America: “Zonder wederzijds begrip kun je elkaar niet overtuigen. Je kunt alleen uit een onenigheid komen als je je inleeft in het verhaal van de ander.”

Als die bereidheid er niet is wordt bemiddeling door een derde (mediation) vaak ook niet meer geaccepteerd, dat is te bedreigend. Want het ging helemaal niet om de feiten, het ging om het eigen gelijk.

 

Gesprek zonder einde… (1)

Twee uur praten en geen stap verder. Een stap vooruit en weer een stap achteruit. Dus geen drie stappen vooruit en twee stappen achteruit.Dan ga je tenminste nog de goede kant uit. Waar doe je het allemaal voor? Dat was het gevoel bij een behandelaar waarbij er een behandelplan moest worden opgesteld.

De behandelaar had al een gesprek gehad. Tijdens dat gesprek leek het wel of er in cirkels rondgedraaid werd. Om alles nog eens goed vast te leggen had hij een verslag van maar liefst vijf kantjes geschreven waarin alle overwegingen op een rijtje waren gezet.

Je zou denken: wat een service! Alles staat op een rijtje. Nu kunnen we verder. Maar het tweede gesprek verliep op precies dezelfde manier. Het was een herhaling van zetten. Wéér werden dezelfde argumenten naar voren gehaald. Wéér moest de behandelaar alle stappen uitleggen. En wéér kwam hij geen stap verder.

Moest er nog een derde gesprek komen? Hoe lang moest deze behandelaar nog doorgaan met gesprekken? Waren er nog ingangen om verder te komen?

Patroon

Als je kijkt naar het verloop van het gesprek zit er een patroon in.

Stap 1: De cliënt vroeg aan de behandelaar om een oplossing voor zijn probleem. De behandelaar ging hard aan het werk en bedacht drie varianten. Hij zette op een rijtje wat de voordelen en de nadelen waren van deze drie oplossingen.

Stap 2: De volgende stap was dat de behandelaar aan de cliënt vroeg: “Hebt u een voorkeur voor één van deze oplossingen?” Daar ging het mis. De reactie van de cliënt was: “Met alle respect hoor, ik heb waardering voor uw vak, maar u bent de behandelaar, u moet weten wat het beste is.., ik heb daar geen verstand van.”

Stap 3: De daarop volgende stap was dat de behandelaar zei: “Vanuit mijn vak gezien zou ik voor de tweede oplossing kiezen. Ik vertel u nog een keer de voordelen… en de nadelen… Maar u moet er mee leven, daar kan ik geen uitspraak over doen.”

Hakken in het zand

Op het moment dat de behandelaar zijn voorzichtige voorkeur had uitgesproken zetten de patiënt zijn hakken in het zand. Hij had het gevoel dat hij in één richting geduwd werd en geen keuzevrijheid meer had. “Met alle respect voor uw vak hoor, en voor u als persoon, maar het is mijn leven en ik moet er mee zien te dealen.” 

Daarop zei de behandelaar: “U bent helemaal vrij in uw keuze. Ik heb mijn eigen afweging, maar het is uw leven. Wat zou u zelf willen?”

De reactie van de cliënt: “Met alle respect, maar ik heb daar geen verstand van. Het is aan u om te kijken wat de beste oplossing is. Wat zijn de risico’s voor mij? Hoe schat u dat allemaal in?”

Wel/niet

Dus: de cliënt vraagt aan de behandelaar om een advies, maar op het moment dat dat advies komt voelt hij zich klem gezet. Dat pakt hij in een glimmend verbaal pakpapier, waarbij hij zich klein voordoet, maar wel wil bepalen. Met alle respect, u weet het het beste, maar ik wil bepalen.

Het gedrag van deze cliënt deed me denken aan dat van de peuter…

Je wilt de peuter een hapje geven en hij slaat de lepel uit je handen. Vervolgens zeg je: 'Doe het zelf maar'. Maar dan klinkt er een klein stemmetje: 'Jij moet me helpen'. Maar op het moment dat je als opvoeder dan weer het initiatief neemt is dat óók weer niet goed. De peuter wil het zelf allemaal onder controle houden...

 

Geestelijk gezonde interactie

Er zijn psychologische stromingen die de nadruk leggen op het individu (zoals de psychoanalyse). Anderen leggen juist de nadruk op de interactie tussen mensen. Eén van die stromingen is de systeemtheorie.

Volgens de systeemtheorie zijn mensen geestelijk gezond als ze in hun interactie afwisselend kunnen zijn. De ene keer zijn ze meer volgend, de andere keer meer leidend.

Geestelijke gezondheid

Bij een toestand van geestelijke gezondheid kun je aanvaarden dat de ander soms meer weet dan jij. Je gaat dan niet steeds weer de strijd aan (rivaliteit), omdat je het niet kunt verkroppen dat de ander op een bepaald punt meer kennis van zaken heeft. Zie hiervoor de blog van de betweter die bij de tandarts komt en aan de tandarts gaat voorschrijven hoe hij behandeld moet worden.

Bij een toestand van geestelijke gezondheid hoort dus flexibiliteit. Je past je aan aan de omstandigheden. Soms heb je een rol, waarbij je in de bovenpositie zit, dan moet je die rol ook durven nemen. Maar op andere momenten zit je in een andere rol: dan moet je de leiding (of de kennis) van de ander durven aanvaarden.

In een onderzoek werd geturfd hoe vaak gezinsleden ten opzichte van elkaar een bepaalde positie innamen. Het bleek in dat gezin dat één gezinslid in bijna alle interacties de bovenpositie innam tegenover de andere gezinsleden. In de systeemtheorie gaat er dan een alarmbel rinkelen. Dit is een signaal van een geestelijk ongezonde situatie.

Feedback

In de praktijk wordt het zogenaamde ‘assertief zijn’ vaak verward met feedback. Bij het geven van goede feedback is sprake van ‘geven en nemen’. Maar in de situatie van geestelijk ongezonde interactie is er sprake van eenrichtingsverkeer. Dat is dus geen goede feedback.

Een paar regels voor gezonde feedback:

  • Bij feedback check je eerst wat de ander bedoeld heeft (ANNA: Alles Nagaan, Niets Aannemen).
  • Bij feedback ga je pas spreken als je de ander gehoord hebt. Dus NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander.
  • Feedback is niet veroordelend.
  • Feedback doe je op het juiste moment en niet als de ander te kwetsbaar is.
  • Feedback moet specifiek zijn (dus niet in termen als ‘altijd’ en ‘iedereen’).
  • Bij gezonde feedback heb je minstens zoveel aandacht voor je eigen aandeel in de communicatie als voor het aandeel van de ander. Je wijst dus niet met je vinger maar één kant uit.

Wip-wap-relatie

In de jaren '70 van de vorige eeuw ontwikkelde Wout Schaper het idee van de wip-wap-relatie. Van dat model heb ik later nooit meer wat gehoord. Maar wat ik er van begrepen heb is dat het gaat over de relatie tussen twee personen.

Stel: je hebt een relatie tussen twee personen. Dat komt nog altijd voor. Niet iedereen leeft op zichzelf.

Er zijn relaties die asymmetrisch zijn. Bijvoorbeeld: de vrouw bepaalt bijna alles en de man volgt haar. De vrouw neemt het initiatief over het wat en het hoe van het huishouden, de uitgaven en de vakantie. Alleen op het voetbalveld en op zijn werk heeft de man even pauze in deze gezagsverhouding. Maar thuis heeft zijn vrouw de broek aan. Ik zeg niet dat het altijd zo is, maar het komt wel eens voor. Dat is dan nogal asymmetrisch.

Zo'n verhouding kan overigens tot tevredenheid van beide mensen jarenlang standhouden. Om Godfried Bomans te citeren: "Ik had een oom...." 
Ik had dus een zogenaamde oom die thuis weinig in de melk had te brokkelen. Zijn vrouw regelde alles. Ze legde zelfs zijn onderbroeken klaar. Maar die man vond dat heel prettig. Hij hoefde niet na te denken, alleen maar instructies te volgen en hij kon zich verder met zijn interesse bezig houden: het werk als boekhouder en daarnaast het volgen van de maatschappelijke ontwikkelingen in Nederland. Zo viel het hem op dat het feminisme nogal in opmars was in ons land. Dat vond hij geen gunstige ontwikkeling. Waar moest het naar toe als de vrouw alles te zeggen kreeg in de samenleving? 
Ze hebben op die manier hun 50-jarig huwelijksfeest naar volle tevredenheid gevierd, waarbij zij alles regelde en ook zorgde dat hij weer een schone onderbroek aan had.

Communicatie

In een gezonde relatie is voldoende communicatie. Het woord communicatie betekent letterlijk: samen delen. Het is dus over-en-weer.

Kenmerken van gezonde communicatie zijn o.a.: vertrouwen,
openheid, interesse in elkaar en de inhoud, nieuwsgierigheid naar elkaar toe, emotionele veiligheid, maar ook het op een gezonde manier (niet vanuit de boven-of de onderpositie) kunnen bespreken van conflicten.

Kenmerken van ongezonde communicatie zijn o.a. de volgende signalen: mensen proberen elkaar te overtuigen, niet uit laten praten, gaan steeds harder praten, doen vijandige uitspraken, stellen geen vragen meer, maar oordelen over elkaar of gaan elkaar vermijden.

Wip-wap: afwisseling

Maar wat was dan die wip-wap-relatie? Dat weet ik niet meer precies, ik zie alleen de gele verkleurde klapper nog liggen op het grijze bureau van één van mijn vroegere collega’s.

Volgens mij ging het er over dat je naast die communicatieprincipes in een gezonde relatie ook nog de afwisseling in het leiding geven nodig hebt. Bijvoorbeeld: in huis neemt de vrouw het voortouw, maar op vakantie heeft de man de leiding. Ieder heeft eigen terreinen, op het ene gebied neemt de één meer het initiatief, op het andere terrein neemt de ander meer de leiding. En kenmerkend zou dan zijn dat ze dat van elkaar accepteren dat er verschillende taakgebieden zijn binnen de relatie.

 

Degene die in een kledingzaak voorop loopt heeft het initiatief genomen. Loopt de vrouw voorop en komt de man er achteraan gedrenteld, dan vindt de vrouw dat de man nodig nieuwe kleren moet kopen. Vervolgens ziet de man een winkel met allerlei technische apparatuur, dan loopt hij opeens voorop. Daar ligt het initiatief dus anders.

Ik zeg hier man/vrouw, maar als het om technische zaken gaat loopt mijn wettige huisgenote altijd voorop. Zij is hier in huis het hoofd technische dienst. Voor man mag je dus ook vrouw lezen. En omgekeerd natuurlijk.

Nog een variant is de wip-wap is dat als de één een moeizame periode heeft, dat de ander dan vaak sterker wordt. Die ander blijkt dan meer aan te kunnen. Er kan dus ook door de tijd heen een verschil zijn in de mate van leiding geven. Precies zoals bij de wip-wap: de ene keer zit je boven en de andere keer beneden.