Emoties op je werk (3)

Als je dag-in, dag-uit vervelende opmerkingen naar je hoofd krijgt, maar je mag er niets van zeggen, wat heeft dat uiteindelijk voor gevolgen voor je functioneren? 'Schelden doet geen zeer' zeggen we dan. Helaas doet schelden emotioneel wél zeer...

Surface acting

Als de buschauffeur die dag-in, dag-uit geschoffeerd wordt door enkele passagiers nét doet of het hem niet raakt (‘mechanisch lachen en vrolijk doen, bijna als een robot’) wordt dat surface acting genoemd. Je vervreemdt van je emoties. Op den duur loop je het risico op een burn out.

Ik vroeg een keer aan een chirurg die heftige operaties moet uitvoeren hoe ze haar werk vol kan houden. Ze zei: "Als ik er bij na ga denken hoe heftig het voor de patiënt moet zijn maak ik fouten. Als ik dat gevoel buiten sluit kan ik mijn werk goed uitvoeren."  Ik weet niet hoe dit voorbeeld in het plaatje past. Knapt deze chirurg op den duur tóch af? Of is het op deze manier werken een manier die je lang vol kunt houden?

Uit een onderzoek (University of Michigan) bleek dat medewerkers die proberen hun emoties buiten te sluiten op den duur slechter gingen functioneren en zich ook steeds somberder voelden.

Dag-in, dag-uit had Jacob te maken met heftige agressie van één van zijn cliënten. Maar hij bleef de verantwoordelijke en altijd vriendelijke begeleider. Op een dag knapte er iets. Na weer een confrontatie met agressie kon hij opeens niet verder. Het duizelde hem letterlijk en figuurlijk. Hij stapte naar zijn leidinggevende en leverde zijn sleutels in. We hebben Jacob nooit meer terug gezien op de woning.

Deep acting

De andere manier van werken is dat je wél je emoties toelaat. Dit wordt deep acting genoemd. Dat wil niet zeggen dat de buschauffeur nu uit zijn plaat moet gaan als er een nukkige passagier in stapt. De bedoeling is dat hij zich bewust is van zijn emoties en van het verschil tussen hoe hij zich gedraagt en hoe hij zich eigenlijk zou willen gedragen. Het gaat om het zich bewust zijn van de emotionele dissonantie.

De psycholoog had ‘voor geschreven’ dat het spugen van Mathilde genegeerd zou moeten worden. Mathilde had de neiging om begeleiders te bespugen, soms zelfs midden in hun gezicht. Volgens de psycholoog was het gedrag om aandacht te krijgen, als je dat gedrag maar lang genoeg negeerde zou het vanzelf wel uitdoven.  

Hoe ga je als begeleider met dit gedrag om? Helaas werd die vraag in de casus niet gesteld. Daarom was de aanpak bijna al bij voorbaat gedoemd om te mislukken. Als deze aanpak wordt uitgevoerd moeten begeleiders zich bewust zijn en blijven van de emotionele dissonantie die het gedrag bij hen oproept. Je zou Mathilde een stevige berisping willen geven want je wordt eigenlijk heel erg boos. Maar je doet iets anders: je bewaart de rust en probeert met een lage expressed emotion te werken.

Faking

Alicia A. Grandey (2003, Academy of Management Journal) noemt beide vormen van reageren manieren om gedrag te ‘faken’. Maar er is een verschil. Surface acting is ‘faking in bad faith’, deep acting is faking in good faith’.

Mensen die (onbewust) kiezen voor surface acting hebben volgens haar minder controle over hun emoties. Ze zetten een pokerface op, omdat ze geen alternatieven hebben.

Mensen die kiezen voor deep acting zijn zich veel beter bewust van hun emoties. Ze weten dat er een spanning zit tussen a)hoe ze reageren en b) hoe ze zouden willen reageren. Juist dat a) zich bewust zijn en b) het jezelf laten voelen dat het zo is maakt dat je fitter blijft. Je hoeft niet te doen of je altijd maar geduldig en vriendelijk moet zijn en dat je nooit boos zult zijn. Natuurlijk ben je af en toe best boos.

Uit het onderzoek van Alicia A. Grandey blijkt verder dat mensen die in staat zijn tot deep acting zich vaak ook meer thuis voelen op hun werk. Ze zijn meer zichzelf, hebben het gevoel dat het werk ego-syntoon is: het past bij wie ze zijn.

Wat mensen die in staat zijn tot deep acting vervolgens doen is: naast het erkennen van de eigen emotie het zich verplaatsen in de emotie van de ander. Wat zou ik doen en hoe zou ik me voelen als ik in zijn schoenen zou staan? Oftewel: een vorm van mentaliseren...
Advertenties

Deugsignaal

Deugsignaal. Dat woord kende ik nog niet. Althans niet als woord. Wel in de praktijk.

Een deugsignaal is een reactie die een bestuurder aan zijn achterban geeft om te laten zien dat hij deugt. Hij heeft zijn maatregelen genomen en zijn zaken prima op orde.  Maar in feite is hij een deugniet. Want een deugsignaal verwijst naar symboolpolitiek.

In de eerste plaats gebruiken mensen een deugsignaal om de aandacht af te leiden. Het ligt allemaal niet aan hen. Het was hen wel wat overvallen, natuurlijk, maar ze hebben hun maatregelen genomen.

In de zorg heerst nogal eens een angstcultuur die het gevolg is van deze deugsignalen. Er is iets mis gegaan op een afdeling. De eindverantwoordelijken schrikken zich een hoedje. Straks komen we in de pers of krijgen we op ons falie van de Inspectie. En wat doen ze? De medewerker(s) die betrokken waren bij het incident worden direct geschorst.

Dat zo’n medewerker er zelf vaak niet veel aan kon doen en moest roeien met de riemen die hij of zij had telt niet. Er moet iemand ‘sneuvelen’. Dan ben je daadkrachtig als bestuurder en heb je je zaken op orde. Dat kun je dan ook tegen de pers of tegen de Inspectie vertellen.

In de tweede plaats wordt het deugsignaal afgegeven als bewijs dat de bestuurder goed bezig is. Hij maakt goede plannen en is op van alles voorbereid. Voortaan worden de pillen door drie mensen afzonderlijk van elkaar gecheckt. Dat zit allemaal zó goed dichtgetimmerd dat er binnen onze organisatie geen medicijnvergissingen meer gemaakt kunnen worden. Het enige probleem is dat er nooit drie mensen tegelijk op de afdeling werken. Het is dus weer een vorm van symptoombestrijding.

Een deugsignaal schept valse hoop en biedt schijnveiligheid. Het is een signaal 'voor de bühne'. Heu deugsignaal deugt dus niet.

Ik wil onmisbaar zijn…

Soms overkomt het je. Je bent ergens op bezoek en je wordt er 'moe' van. Voor mensen die daar gevoelig voor zijn dat wel eens een signaal kunnen zijn van ongezonde relaties binnen een 'systeem'.

Er is dan vaak sprake van ‘overdracht’ en van ‘tegenoverdracht’:  oude thema’s, gevoeligheden en allergiëen spelen op binnen de relatie. Bij dat ‘systeem’ kun je denken aan een team, bijvoorbeeld op school, in de kerk of in de zorg, maar je kunt ook denken aan een gezinssysteem.

Het rijtje ontleen ik aan: Fee van Delft (what’s in a name?), ‘Overdracht en Tegenoverdracht’ (Boom 2016). Ze schrijft met name over de zorg, maar het thema speelt in alle omstandigheden waar mensen langdurige relaties opbouwen.

  1. De persoon in kwestie probeert waardering te krijgen, liefde te winnen, probeert door zijn rol in het systeem zichzelf meer in het centrum van de aandacht te krijgen. Dat kan bijvoorbeeld zijn door taken over te nemen, gunsten te verlenen, bovenmatig aardig te doen, zichzelf wegcijferen.
Dat gedrag zit vaak al in de vroegere ervaringen van de persoon: de aandacht binnen het gezin was bijvoorbeeld niet vanzelfsprekend, je moest als kind iets speciaals' doen om 'gezien' te worden.

2. De persoon in kwestie kan alleen maar samenwerken met mensen die hem (of haar) op een voetstuk zetten (“wat ben jij een fantastische begeleider, collega, ouderling, broer!”). Wie dat spel niet meespeelt wordt verguisd of genegeerd.

Deze 'ambitendentie' heeft met de sociaal-emotionele ontwikkeling te maken. Er bestaan geen grijstinten. De persoon kan alleen samenwerken met mensen over wie hij of zij de controle heeft.

3. De persoon in kwestie ziet zichzelf als onmisbaar. Hij of zij neemt taken op zich omdat hij het gevoel van onmisbaarheid nodig heeft.

Niemand wil graag gemakkelijk gemist worden. Maar als je de ander voortdurend nodig hebt om het gevoel te hebben dat je onmisbaar bent is dat een signaal van eigen kwetsbaarheid.

Het leidt er in de zorg voor kwetsbare mensen toe dat de ander niet kan groeien. Want als de ander meer zelfstandig wordt betekent dat dat je als zorgverlener of familielid minder nodig bent. Dan ben je niet meer onmisbaar…

Wie met kwetsbare mensen werkt heeft het nodig dat hij ook kritisch naar zijn eigen motieven moet kunnen kijken. Wat gebeurt er nu met mij? Durf ik dat te bespreken met anderen. Kan ik mij kwetsbaar opstellen? Aldus Fee van Delft.

De kleine professor (2)

Als je klein bent en je begrijpt de wereld niet, probeer je alsnog te verklaren wat er om je heen gebeurt.

Zoals Rafi in het blog van donderdag. Hij had zichzelf geleerd om onzichtbaar te zijn als zijn vader thuis kwam. “Laat je niet zien en zeg maar niks, anders krijg je klappen.”

De Kleine Professor zoekt manieren om te overleven en zorgt ervoor dat een kind de goede besluiten neemt.

De moeder van Marja is snel van slag. Zodra er iets anders gaat dan moeder in haar hoofd heeft zijn de rapen gaar. Marja heeft geleerd om haar moeder voor te zijn. Ze zorgt er voor dat alles geregeld is en dat ze zich netjes aan de afspraken houdt. Eigenlijk is ze daarmee geen kind meer, maar zorgt ze voor haar moeder.

Grote kans dat dat ook nu nog het patroon is waarin Marja handelt. Ze maakt het iedereen naar de zin. Koste wat het kost moet voorkomen worden dat haar baas boos wordt of dat een collega van slag raakt.

Een kind wordt volwassen

De rol van de Kleine Professor hebben kinderen – zeker in onveilige situaties – nodig om te overleven. Ze hebben hun eigen verklaring bedacht voor wat er gebeurt. Maar omdat dat wat je vroeger leerde als volwassene nog altijd een patroon kan zijn zou je het soms moeten herkennen. Wantals volwassene kom je niet tot je recht als je nog steeds vast zit aan de rol van de Kleine Professor.

Kinderen moeten luisteren naar volwassenen

Dat geldt ook voor de zorg, zoals het volgende voorbeeld uit een supervisie. Neem groepsleidster Marjon. Ze reageert stevig en directief als een peuter van 3 niet mee naar buiten wil. “Je hebt geen wil, je moet luisteren!” zegt ze tegen hem. ‘Soms heb je nu eenmaal gewoon niets te zeggen’ meent Marjon.

Marjon ergert zich aan kinderen die een eigen wil hebben. Net zoals vroeger in pedagogisch opzicht wel werd gezegd dat ‘de eigen wil van het kind gebroken moet worden’. 

Als je kijkt naar het gezin waar Marjon opgroeide dan hadden kinderen daar niets in te brengen. Vaders wil was wet. En als vader er niet was was moeders wil wet. Als je daar tegen in ging had je geen respect voor je ouders.

Kinderen moeten respect hebben voor volwassenen, meent Marjon. Het geeft geen pas als een kind tegen volwassenen in gaat.

De kleine professor Marjon heeft geleerd te zwijgen als volwassenen aan het woord zijn. ‘Als mijn vader iets vind moet ik mijn mond houden’. Nu ze zelf volwassen is heeft ze dat ‘script’ over genomen. Het is gewoon goed voor kinderen als ze hun mond houden en zich aanpassen. Zo is zij zelf ook groot geworden.

In de supervisie wordt geprobeerd dat beeld bij te stellen. Een peuter van drie oefent met zijn eigen wil. Dat betekent dat hij soms tegen de volwassene in gaan. Het hoort bij zijn ontwikkeling. Maar Marjon blijft het dwarse gedrag van een peuter respectloos vinden.

Marjon wordt met elastiekjes terug getrokken naar het patroon dat ze van huis uit gewend is. Alleen staat ze nu aan de andere kant. Als een kind tegen mij als groepsbegeleider in gaat heeft het geen respect voor mij.

Het verhaal van Rafi

Rafi groeide op in een onveilige omgeving. Al voor de geboorte was er voor zijn moeder sprake van veel stress. Vader mishandelde moeder tijdens de zwangerschap.

Rafi werd te vroeg geboren. Op zijn tweede jaar speelde hij nog niet, hij sprak niet en hij kon ook nog niet lopen. Zijn vader had grote moeite met zijn zoon. Een zoon hoort de trots van zijn vader te zijn.

Ondertussen werd moeder regelmatig mishandeld. Rafi zat vaak onder de tafel, omdat dat een veilig plekje leek. Daar zat hij ook als zijn vader thuis kwam. Want hij wist nooit wat er dan kon gebeuren.

Drie jaar na de geboorte van Rafi was er een zusje geboren. Zij haalde haar broer in ontwikkeling al snel in. Ze was zorgzaam naar haar broer toe. Ook zij was ontzettend bang voor haar vader. Vaak zaten ze samen onder de tafel.

Rafi ging naar de gewone basisschool. Maar dat was niks voor hem. Hij begreep de taal niet, laat staan dat hij kon begrijpen wat er van hem verwacht werd. Hij werd door zijn vader weer van school gehaald. Want een school die zijn zoon niet leerde lezen was natuurlijk geen school. Dan zou zijn vader het hem allemaal wel leren.

De relatie tussen vader en moeder escaleerde. Vader mishandelde zijn vrouw dusdanig dat de politie er aan te pas kwam. En Rafi en zijn zus waren van dit alles getuige.

Vader vertrok uit huis. Maar zeven jaar lang kwam vader toch nog onverwachts thuis. Hij kondigde dat nooit van tevoren aan. De zus van Rafi vertelde hoe ze dag en nacht angstig was, want haar vader kon zómaar thuis komen. Dan sloeg hij zijn (nog steeds) vrouw en dwong haar tot dingen die ze niet wilde. Er werd in die tijd zelfs nog een zusje geboren.

Pas na een uitspraak van de rechter kwam er rust in het gezin. Vader kreeg een straatvetbod. Hij heeft dit een aantal malen overtreden, maar toen er detentie volgde koos hij in het vervolg eieren voor zijn geld.

Wat komt er van zo’n jongen als Rafi terecht? Bij hem ontbrak iedere vorm van veiligheid. Hij had gelukkig twee mensen die hij vertrouwde: zijn moeder en zijn zus. Maar zij waren in hun angst ook kwetsbaar en onvoorspelbaar. En Rafi nam die emoties van hen over.

Rafi kwam op een psychiatrische instelling terecht. Wat wist men daar van hechtingsproblematiek? Hier kon de psychiater geen diagnose bij bedenken. De kennis was in die tijd onvoldoende. Uit wanhoop trok hij een keer de zware tafel – die verankerd zat in de vloer – met beugels en al uit de vloer en gooide hem door de ruit heen.

De psychiater meende dat Rafi niet in deze instelling thuishoorde. Zonder overleg met zijn moeder verhuisde hij naar een instelling voor mensen met een verstandelijke beperking. Men had gehoord dat Rafi gevaarlijk was. Hij kwam te wonen in een gesloten huis, helemaal achter op het terrein. Daar woonde hij samen met elf andere mannen. Het personeel deed wat men kon, maar de kennis was onvoldoende. Eén keer in de week mocht de familie op bezoek komen. Zijn zus vertelde dat ze vaak al van verre het geschreeuw van de mannen kon horen. En daar zat haar angstige broer dus ook tussen.

Toen hij 25 jaar was verhuisde Rafi naar een nieuwe instelling. Hij kwam te wonen tussen alweer grote, sterke en ‘gedragsgestoorde’ mannen. Er werd gezegd dat alleen personeel met stevige spierballen hier kon werken. Er was geprobeerd om de woning wat ‘aan te kleden’, maar binnen een maand waren alle versieringen al stuk, waren de meeste ruiten gesneuveld en bleef er alleen kaal meubilair over.

En toch, vooral de afgelopen jaren, kwam er af en toe een beetje licht in de tunnel. Personeel dat met hem moest werken had er een zware dobber aan. Het duurde meer dan een jaar voordat hij iemand een beetje ging vertrouwen. Maar er kwamen steeds meer mensen in wie hij toch een beetje vertrouwen kreeg.

Hij kreeg een mooie kamer, die helemaal was aangepast aan wat hij nodig had. Vanuit die kamer kon hij contact maken met mensen, maar als hij dat contact niet aan kon hoefde het ook niet. De methodiek van de Gentle Teaching maakte dat Rafi niet werd gezien als iemand die ‘stout’ was, maar als iemand die wanhopig op zoek is naar mensen die betrouwbaar zijn. Dat testte hij vaak uit door grenzen op te zoeken. Maar het hielp om op die manier als begeleider naar hem te kijken.

Ondanks alle gebrokenheid en emotionele beschadigingen kreeg Rafi een beetje vertrouwen in mensen. Durfde hij iets meer van zichzelf te laten zien. Hoefde hij niet meer te schoppen en te bijten omdat hij ander contact niet aandurfde.

Het is soms bijna tegen beter weten in dat de mensen rond Rafi de moed niet hebben opgegeven. Zulke mensen zijn in de samenleving goud waard...

Levensgeschiedenis en zorg

In de omgang met mensen spelen altijd overdracht en tegenoverdracht een rol. Het plaatje dat je van vroeger mee hebt gekregen is van invloed op hoe je nu naar mensen kijkt.

Pijprokende vader

Een simpel voorbeeld: de vader van Cora rookte vroeger pijp. Het was een rustige en vriendelijke man. Tegenwoordig zie je nauwelijks pijprokers meer, maar als Cora iemand pijp ziet roken denkt ze meteen dat dat een vriendelijke man moet zijn. Zou er een pijproker solliciteren op haar werk en zou zij in de sollicitatiecommissie zitten, dan zou hij bij haar meteen een voorsprong hebben.

We hebben het dan over de verschijnselen overdracht en tegenoverdracht. Dat is vooral een belangrijk thema in de zorg. Daar ben je je eigen instrument. Onze vroegere ervaringen kleuren de manier waarop we met zorg, onderwijs en pastoraat bezig zijn.

Het was nooit goed (genoeg)

Martin had een moeder voor wie het zelden goed was. Als hij boodschappen voor haar deed had ze altijd kritiek: hij had toch weer iets meegenomen dat niet goed was. Als hij de kamer zoog had hij toch weer een stukje over geslagen. Nu werkt Martin in de zorg. Daar bloeit hij op. Eindelijk kan hij zorgen zonder dat het meteen fout is.

Martin gaat in de zorg werken

Maar toch zie je signalen van vroeger bij Martin. Het liefste werkt hij alleen, want hij is nog altijd bang dat er iemand op zijn vingers (mee) kijkt. En hij is op zijn hoede voor de manager. Het feit dat ze een vrouw is speelt daar ook een rol in mee: ze doet hem aan zijn moeder denken. Vrouwen zijn er vooral op uit om fouten te registreren. Tijdens teambesprekingen houdt hij zich bij voorkeur gedeisd.

Welke invloed heeft deze levensgeschiedenis op de relatie die Martin heeft tot Martins cliënten?

  • Martin heeft de neiging om cliënten aan zich te binden. Hij heeft hen nodig om waardering te krijgen. Hij versterkt en koestert hun afhankelijkheid van hem.
  • Aan de ouders van de cliënten vraagt Martin eigenlijk ook om goedkeuring. Hij wil van hen horen dat hij goed voor hun kind zorgt. Als ouders niets zeggen maakt hem dat onzeker.
  • Andere medewerkers – vooral als ze zeer bedreven zijn in hun werk – maken Martin ook onzeker. Hij wil wel samenwerken met een stagiaire maar liever geen dienst samen draaien met een ervaren collega.
  • Eigenlijk zou Martin het liefste hebben dat cliënten, maar ook collega’s en ouders hem op een voetstuk zetten. Hij hoort ook graag dat tegen anderen wordt gezegd dat hij zo’n goede werker is. Dat voetstuk voorkomt dat hij emotioneel natte voeten krijgt omdat anderen vinden dat hij toch niet goed zorgt.
  • Martin heeft het liefste dat hij als ‘onmisbaar’ wordt gezien. Omdat het een woning met jonge cliënten is die nog ‘groeien’ is dat spannend voor hem. Als iemand naar zelfstandigheid toe groeit staat Martin klaar om alsnog te helpen. Hij heeft ook de neiging om te benoemen dat de cliënt ergens nog niet aan toe is.
De ervaringen met zijn moeder kleuren nog altijd de manier waarop Martin in de zorg staat. Het gevoel van het altijd tekort schieten vertaalt zich in de behoefte om op een voetstuk te staan en onmisbaar te zijn.

Sandalen en beweeglijke tenen

De oudere lezers van dit blog herinneren zich misschien nog de borstrok. Een borstrok was bedoeld voor de winter. Dan kreeg je het niet koud, zo was de gedachte. Maar voor sommige kinderen was het een martelwerktuig.

Goedbedoeld, dat wel, maar ik had al die maanden dat ik de borstrok onder mijn trui had last van jeuk. Het was een complete bevrijding als de temperatuur boven de 15 graden kwam en de borstrok weer in de kast verdween. En in die tijd verdween ook de levertraan van het menu.

Ik kon de oorzaak van het gekriebel nog lokaliseren. Maar je zal je alleen onbehaaglijk voelen en niet snappen waar dat allemaal vandaan komt. Dat is vaak het geval bij dementerende ouderen, bij mensen met een zeer ernstige verstandelijke beperking en soms bij mensen met autisme.

De afgelopen week had ik een bespreking over een autistische jongen. Iemand die hem goed kent vertelde dat hij zes maanden in het jaar op stevige wandelschoenen loopt en zes maanden van het jaar op sandalen.

Het wordt nu weer sandalentijd. Maar dat betekent niet alleen nieuwe schoenen, waar hij aan moet wennen. Het betekent ook een heleboel onbegrip. Want wat hangt daar nu allemaal onderaan je benen. Dat zijn je voeten. Maar het gekke is dat ergens aan het eind van die voeten ook nog eens vijf beweeglijke onderdelen zitten.

De begeleidster vertelde dat de jongen ieder jaar drie weken nodig heeft om zijn eigen voeten en tenen weer te leren kennen en herkennen.

En dat jaar-in, jaar-uit. Bij een seizoenswisseling horen dus ook weer grote zogenaamd lichaamsgebonden ervaringen die weer een plek moeten krijgen. Veranderingen zijn dus best wel zwaar en kosten veel energie.