De klagende patiënt (3)

Hoe zou het team op mevrouw Veenstra kunnen reageren?

Stap 1: wat is een passende vraag in één zin?

Niet dat mevrouw Veenstra haar mond houdt. Maar wat dan wel. Een teamlid formuleerde het zo: “Ik begrijp mevrouw Veenstra niet. Help mij te begrijpen waarom mevrouw Veenstra zo doet.”

Mijn stelling is dat we mensen beter kunnen begrijpen als we iets van hun levensverhaal weten. Dat geldt zeker ook voor de ouderenzorg. Maar verandert mevrouw Veenstra daarmee ook? Of moeten we niet willen dat ze zich anders opstelt? Daarover verschillen de meningen. Een andere vraag kan zijn: “Hoe kan ik mevrouw Veenstra helpen om minder klagend te zijn?”

Stap 2: welke transactionele ik-positie neemt het team in?

Van de manager is het duidelijk. Ze zit in de positie die ze mevrouw Veenstra verwijt. Ze is ook een kritische ouder. De manager kan zeggen dat ze hiertoe gedwongen wordt door het gedrag van mevrouw Veenstra, maar dat is dan geen volwassen positie.

Bij navraag blijkt een deel van de teamleden ook in deze positie te zitten. Ze hebben de neiging om te oordelen en ook om mevrouw Veenstra te kleineren. Ze roept veel irritatie en ongeduld bij hen op.

Een ander deel gedraagt zich als een aangepast kind: deze teamleden laten het gelaten over zich heen komen, maar zijn ondertussen onderhuids boos of gefrustreerd. Ze slaken een zucht van verlichting als ze hun zorgtaken rond mevrouw Veenstra achter zich hebben gelaten.

Twee teamleden slagen er in om toch een bepaalde volwassen positie in te nemen. Ze proberen een stijl van omgang te vinden waarbij ze hun taken kunnen uitvoeren, bevragen mevrouw Veenstra en kunnen ik-boodschappen geven.

Stap 3: Hoe kwam je in jouw positie terecht?

Tsja, mevrouw Veenstra dwong mij hiertoe. Zij maakte mij boos… Nee, het gaat nu om de vraag hoe het komt dat jij zo reageert op mevrouw Veenstra.

Mogelijk vormt de dramadriehoek dan een goed model:

A) je wilde helpen, daarom koos je voor de zorg (de Redder).

Mevrouw Veenstra vond dat je alles alleen maar verkeerd deed.

B) Haar positie van aanklager maakte dat jij je afgewezen voelde. “Hoe hard ik ook mijn best doe, het is nooit goed.”

Daarmee maak je jezelf tot slachtoffer.

C) Maar vanuit die slachtoffer-positie kom je weer in de rol van Aanklager terecht. Dat is (vaak) de rol van de kritische ouder.

Stap 4: hoe werken de verschillende rollen die je inneemt uit op het gedrag van mevrouw Veenstra? Die stappen heb ik gisteren al beschreven.

Aangepast Kind 1: Een verzorgende die vooral haar mond had gehouden en niet was ingegaan op de klachten van mevrouw Veenstra (‘aangepast kind’)  vertelde dat mevrouw Veenstra steeds bozer was geworden. “Zie je wel, niemand luistert hier naar mij!”

Aangepast Kind 2: Een verzorgende die mevrouw Veenstra op haar wenken bediende (ook de rol van ‘aangepast kind’: ik ben het er niet mee eens, maar ik doe maar wat u vraagt, omdat ik dan minder last van u krijg) zei dat ook dat niets had geholpen, het was toch nooit goed.

Kritische Ouder: Een begeleidster die tegen mevrouw Veenstra had gezegd dat ze dat gemopper flink zat was vertelde dat mevrouw Veenstra in woede was ontstoken en nooit meer door haar geholpen wilde worden. Dat was de concrete reden voor de officiële aanklacht geweest.

Volwassen egopositie: De mensen die (het meeste) vanuit de volwassen positie hadden gereageerd waren het minst ontevreden over hoe het in hun werk ging rond mevrouw Veenstra. Toch bleef mevrouw Veenstra ook bij hen met een reeks klachten komen.

Bas-regel

De vraag is waarom ze dan toch het minst ontevreden waren. Waarschijnlijk heeft dat met hun eigen identiteit te maken. Ze waren minder gevoelig voor de waardering door mevrouw Veenstra. Ze gingen gewoon door, ook al kon er geen dankjewel vanaf. Dat is wat ik de Bas-regel noem. Het gaat er niet om wat het resultaat is van je werk. Het draait allemaal om de vraag of je gedaan hebt wat je moest doen.

Stap 5 en 6: 

Daarop was de vraag: welke reactie past het beste bij ons? Wanneer zou je het meest tevreden zijn. Een begeleidster merkte op dat ze pas tevreden zou zijn als ze een keer mevrouw Veenstra de huid vol zou kunnen schelden. “Maar ja, dat mag hier niet.” Daar werd nog even over doorgepraat. Wat zouden de consequenties zijn? Zou je achteraf tevreden zijn met hoe je gehandeld zou hebben?

Blijft de vraag: wie is mevrouw Veenstra nu eigenlijk. Wat maakt dat ze zo veeleisend is? Kunnen we iets achterhalen uit haar levensverhaal?
Advertenties

Auteur: henk50

Ik ben GZ-psycholoog. Sinds 1975 werk ik in de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking. Schrijven is een hobby en een ontspanning voor mij, vandaar dat ik het niet kan laten om dagelijks iets te schrijven, meestal ook op mijn weblog.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.