De klagende patiënt (1)

Het hele team liep vast op mevrouw Veenstra. Het was voor haar allemaal nooit goed. Zelfs de verpleeghuisarts - toch altijd de rust en vriendelijkheid zelve - was er binnen een paar maanden klaar mee. Het kwam er zo'n beetje op neer dat iedereen mevrouw Veenstra maar een beetje negeerde.

Dat had mevrouw Veenstra wel zo ‘gevoeld’. En nu lag er een klacht bij de klachtenfunctionaris. Of eigenlijk: een hele reeks van klachten. En volgens het protocol moest er dan een gesprek met het team komen.

De psycholoog van een andere afdeling leidde het gesprek. Het hoofd van de afdeling nam het voortouw. Ze nam het voor haar personeel op. Ze renden zich de benen uit het lijf. Maar het was nóóit goed!

De psycholoog vroeg – bewust prikkelend – of het personeel op de afdeling werkte om waardering van de bewoners te krijgen. Nee, zo zat het niet, maar af en toe een beetje waardering kon toch geen kwaad. Zoals mevrouw Veenstra reageerde werd het voor iedereen een uitputtingsslag. En het was niet de bedoeling dat het personeel ziek werd vanwege één zo’n lastige mevrouw op de afdeling. Ze had al genoeg te stellen met het ziekteverzuim in de zorg.

“Dus u geeft mevrouw Veenstra zóveel macht dat ze u ziek maakt?” wilde de psycholoog weten. “Ja, we zijn nu eenmaal geen robots” zei de manager. “We werken met ons hart. Maar daarom komt die dagelijkse kritiek wel binnen.”

“Vertelt u eens, wat zegt mevrouw Veenstra allemaal?” Opnieuw stak de manager van wal. In een niet te stuiten reeks van voorvallen vertelde ze wat het personeel allemaal te verduren had van deze lastige bewoner. Ook haar dochters kwamen bijna niet meer op bezoek. Ze waren helemaal klaar met hun moeder.

De psycholoog moest – al was het maar vanwege de tijd – de manager onderbreken. op de één of andere manier stapelde ze argument op argument om maar te bewijzen hoe ingewikkeld deze mevrouw op de afdeling was.

Kritische Ouder

Gezien vanuit de transactionele analyse, een manier om te kijken hoe mensen met elkaar omgaan, kun je zeggen dat de manager zich met haar opstelling gedraagt als een Kritische Ouder. En dat is nu net wat ze zelf mevrouw Veenstra verwijt. Dat blijkt even later ook.

De psycholoog vraagt aan de manager om in één zin samen te vatten wat ze zou willen van mevrouw Veenstra. “Dat dat mens haar mond houdt, zodat wij ons werk kunnen doen.” Dat is typisch het taalgebruik vanuit de kritische ouderrol. Zo kan een vader ook tegen zijn kind doen die (in zijn ogen) te lang de discussie aan gaat.

Redder

Het tweede aspect is dat de manager in haar eentje het woord voert, namens het team. De begeleiders hebben dag in, dag uit met mevrouw Veenstra te maken, maar zij zijn nog niet aan het woord geweest. Vanuit een ander denkmodel zou je daarom kunnen vermoeden dat de manager vanuit de Redder-positie handelt. In december 2015 heb ik daar een reeks van blogs over geschreven (de Reddingsdriehoek, ook wel de Dramadriehoek genoemd).

De Redder kantelt in het denken en handelen heel gemakkelijk naar de rol van Aanklager. Mensen die zichzelf als Redder opstellen hebben iemand nodig die ‘het’ fout doet. Als ze bij die persoon geen gehoor vinden is de scheidslijn naar de positie van het Slachtoffer flinterdun.

Aangepast Kind

Dat de manager zich in de Krtische Ouderrol bevindt heeft te maken met de andere zijde van haar verhaal: dat van het Aangepaste Kind. De enorme hoeveelheid informatie die ze geeft heeft te maken met de andere Ik-positie die ze inneemt: haar behoefte aan erkenning.

Tijdens het gesprek kijkt ze voortdurend naar de psycholoog. Het lijkt wel of ze niet zonder zijn erkenning kan. “Je hebt het allemaal goed gedaan, je bent een geweldige manager, je komt op voor je personeel, wat jammer dat jullie mevrouw Veenstra op de afdeling rond hebben lopen die al je levensplezier vergalt.”

Uitstoting van de lastpakken

De informatie die de manager verstrekt is eigenlijk niet meer passend bij het probleem. Het is duidelijk dat het haar allemaal hoog zit, maar deze stortvloed aan kritiek wijst op een nog meer onderliggend probleem. Dat is het thema frustratie en vooral: machteloosheid. “Wat we ook doen, mevrouw Veenstra blijft maar klagen.”

Er is nog maar één oplossing voor dit probleem: mevrouw Veenstra moet voortaan haar mond houden. Oftewel: ‘de uitstoting van de lastpakken’, zoals ik dat ooit heb beschreven in het kader van het zogenaamde Rad van Depressieve Interactie. 

Advertenties

Auteur: henk50

Ik ben GZ-psycholoog. Sinds 1975 werk ik in de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking. Schrijven is een hobby en een ontspanning voor mij, vandaar dat ik het niet kan laten om dagelijks iets te schrijven, meestal ook op mijn weblog.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.