Oplossingsgericht werken (5, slot)

Klagers hebben ook vaak baat bij problemen. Het is hún manier om aandacht te leiden en af te leiden. Ze kunnen dus ook niet zonder problemen. Veel therapeuten benoemen dat verschijnsel als ziektewinst. Maar op die manier verleg je de hulpverlening weer naar het oordeel. Dan ben je als hulpverlener de klager die de oorzaak bij de cliënt zoekt: hij moet veranderen.

Een manier waarop je verder kunt denken om uit deze impasse te komen is opnieuw het stellen van oplossingsgerichte vragen. Je hebt een probleem, maar wat wil je voor dat probleem in de plaats? Als het probleem wordt opgelost, wat doe je dan anders? Heb je zelf een idee en kan ik je daarbij helpen?

Voorbeelden van klagers

Vraag je aan hulpverleners wat door hen als zware contacten worden ervaren, dan kom je vaak op de klagers uit. Dat zijn de mensen die het meeste opvallen. Uiteindelijk (als je na een lange reeks van jaren kijkt) denk ik dat tóch de klagers niet het meest belastend zijn. Maar daar zou ik een andere keer over moeten schrijven.

De klager geeft je het gevoel dat het nooit goed is. Je komt één keer in de maand op bezoek, maar het moet iedere week. Je komt iedere week op bezoek, en het moet iedere dag. De hulpverlener moet dag en nacht bereikbaar zijn.

Of de mevrouw die vertelt dat ze nooit kan slapen. Altijd maken de buren lawaai, tikt de klok te hard, blaft de hond en heeft haar lastige zus weer ’s avonds opgebeld. Al die mensen moeten veranderen en de dokter moet de goede medicijnen voorschrijven.

De moeder die vertelt dat haar kinderen nooit luisteren. Altijd maar weer heeft ze het over de last van het moederschap. En over al de ziekten van haar kinderen waar ze altijd maar weer voor klaar moet staan. De dokters die haar niet begrijpen. Komt er een advies, dan is het direct: ja, maar (‘dat helpt tóch niet’).

Een blik in het verleden

Soms kan het nodig zijn om dieper in de achtergrond van een persoon te duiken. Dat is strijdig met de oplossingsgerichte methodiek die ik heb beschreven. Die methode gaat er vanuit dat je blik op de toekomst gericht moet zijn. Vanuit mijn achtergrond zie ik echter belangrijke sleutels voor ‘begrip’ in het verleden liggen. Die moeder heeft ook een reden om te klagen. Die reden kan in het heden liggen, maar ook zijn wortels diep in het verleden hebben.

Een persoonlijk verhaal. Jarenlang had ik contact met een bejaarde mevrouw die mij ‘te pas en te onpas’ belde. Zelfs op feestdagen (als ik dacht rustig bij het gezin te kunnen zijn) belde ze op ‘waar ik bleef’. Totdat ik er in een gesprek achter kwam dat ze als jong kind uit huis was geplaatst na het overlijden van haar zusje. Toen kon ik opeens de ‘link’ leggen tussen het ‘nooit genoeg aandacht’ en haar geschiedenis. Dat maakte voor mij het klagen beter hanteerbaar.

De ander moet mij helpen 

Het Handboek Oplossingsgericht Werken (door John Roeden en Fredrike Bannink) omschrijft de klager als een persoon met lijdensdruk. Maar de klager ziet zichzelf niet als onderdeel van het probleem. De ander is er om het probleem op te lossen. De klager kan zijn of haar dagen vullen met verhalen wat anderen hem of haar aandoen, zonder zicht te hebben op het eigen gedrag. “Ik krijg nooit van iemand post”. Maar diezelfde klager zal de ander nooit een kaartje sturen.

De klager herken je in zijn klachten aan woorden als ‘altijd’ of ‘nooit’. Vaak is je eerste reactie: tegengas geven, ontkennen. Daar reageert de klager op met een ‘ja, maar’. De valkuil is dat je de klachten niet serieus neemt. Want als iemand eenmaal de naam van een klager heeft opgebouwd hebben we de neiging om die persoon niet serieus te nemen en hem of haar te mijden. Daarmee maak je het probleem alleen maar groter.

Het probleem (h) erkennen

Je antwoord begint dus met de erkenning van het probleem. En dat moet je ook nog eens serieus menen! “Ik begrijp dat u het jammer vindt dat er zo weinig psalmen worden gezongen” (daar zit al een relativering, een bijsturing in, want je gaat niet mee in het ‘nooit’ van de klager).

Dat klagers lang niet altijd gelijk hebben blijkt uit de uitspraken over het OV (‘de trein is altijd te laat’, in werkelijkheid rijdt meer dan 90% op tijd) en over het weer (‘het regent altijd’, in werkelijkheid heb je op 90% van de dagen geen paraplu nodig).

Veel klagers vertellen verhalen als ‘dat kan ik toch niet’, ‘dat durf ik toch niet’, ‘ze luistert toch niet naar me’ (toch is ook een sleutelwoord!). Je moet er dan achter komen of de klager niet alsnog een héél kleine uitzondering ziet.

Bij sommige mensen regent het altijd, maar soms regent het iets minder hard.

Daar moet je op doorvragen. Dat moet je heel concreet en in kleine stappen doen. We maken de stappen vaak veel te groot, veel te abstract en in de toekomst gericht ( ‘loop er maar gewoon naar toe, het lukt je wel’).

Bij de klager begin je niet met oefenen (dan haken ze al direct af). Je laat ze eerst observeren of ze niet ooit uitzonderingen hebben meegemaakt. “Loopt de baas echt alleen maar te mopperen op jou? Wat zei hij vanmorgen tegen jou?”

Vragen die je kunt stellen aan klagers

Dit zijn een paar voorbeelden van vragen aan klagers:

 * “Ik kan de wereld niet veranderen. Hoe kan ik je wel helpen?”

* “Wat heb je wel eens geprobeerd? Wat ging er beter? Wat ging er minder goed?”

* “Het is een groot probleem voor je. Wanneer is het probleem ietsje minder?”

* “Je hebt verteld wat je niet wilt. Kun je bedenken wat je wél wilt?”

* “Wanneer had je voor het laatst een goede dag? Welke dagen gaan beter dan andere dagen?”

“Zit je ’s morgens minder goed in je vel of ’s middags?”

* “Wat kunnen anderen doen zodat het beter met jou gaat?”

En nu maar stevig oppassen dat we de wereld niet gaan opdelen in ‘bezoekers’ en ‘klagers’. Want dat zijn we allemaal wel eens! Het gaat uiteindelijk toch steeds weer om unieke mensen!

Advertenties

Auteur: henk50

Ik ben GZ-psycholoog. Sinds 1975 werk ik in de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking. Schrijven is een hobby en een ontspanning voor mij, vandaar dat ik het niet kan laten om dagelijks iets te schrijven, meestal ook op mijn weblog.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s