Mevrouw van Dijk zet zichzelf te kijk (1)

Mevrouw van Dijk was niet tevreden met de manier waarop ze behandeld was in de winkel. Ze diende een klacht in bij de manager. De medewerker van de winkel had haar een verkeerd advies gegeven en daar moest zij maar voor boeten.

De leidinggevende nam de klacht serieus. Ze regelde een gesprek onder zes ogen (waarvan drie kippig): met mevrouw Van Dijk, Marjan (de medewerker van de winkel) en haarzelf.

Op de ochtend voordat het gesprek plaats zou vinden zei mevrouw Van Dijk opeens de afspraak af. Ze was er helemaal klaar mee. De manager vroeg haar of daarmee de klacht van tafel was. “Natuurlijk niet!” zei mevrouw Van Dijk. Dat was toch volkomen logisch! Hoe kon de manager zo reageren? Zij was als klant onvoldoende geïnformeerd en dan kon het nu toch niet opeens wél goed zijn?

Bovendien had de medewerker niet goed gereageerd op een opmerking van mevrouw Van Dijk. Mevrouw van Dijk had de indruk dat deze medewerker snel aangebrand was. Dan ben je dus niet klantvriendelijk en dat past niet bij een modern bedrijf. De klacht ging dan ook niet van tafel, maar zij wilde geen gesprek. Zo was het immers ook wel duidelijk? Dat begreep toch iedereen?

Nu voelde Marjan zich onheus bejegend. Ze had nog niet eens gehoord wat precies de klacht was. Die klacht bleef wel liggen, maar de inhoud werd niet verteld. Ze kon niet van haar fouten leren, ze kon haar werkwijze niet verbeteren, maar ze kon ook haar kant van het verhaal niet laten horen. Mevrouw Van Dijk wilde immers niet vertellen wat er aan de hand was?

Ik kreeg dit verhaal ‘toevallig’ te horen. Marjan vroeg wat ze nu kon doen. Ze had er last van dat ze op deze manier monddood was gemaakt. Daar rol ik dan ‘per ongeluk’ in als eerste hulp bij psychologische ongelukken.

Marjan heeft zo’n 40 jaar levenservaring en ik weet van haar dat ze een goede opmerkingsgave heeft. Ze heeft niet direct haar oordeel klaar en heeft daardoor een redelijke kijk op mensen ontwikkeld. Ik liet haar dus beschrijven wat haar in het gedrag van deze klant was opgevallen.

Marjan zei dat ze al heel snel het gevoel had dat ze als een klein kind werd behandeld. “Zo kwam ze al binnen, als mevrouw de directrice. En daar ben ik wel een beetje allergisch voor” zei ze. “Dat heeft ze misschien al gevoeld. Maar toen ik een opmerking maakte bij een idee dat mevrouw had werd ze opeens pas echt een bitch. “Ze wist zelf wel wat goed paste in haar keuken, hoe of ik het in mijn hoofd haalde om haar iets aan te praten….”

Advertenties

Auteur: henk50

Ik ben GZ-psycholoog. Sinds 1975 werk ik in de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking. Schrijven is een hobby en een ontspanning voor mij, vandaar dat ik het niet kan laten om dagelijks iets te schrijven, meestal ook op mijn weblog.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s